專業操守 Professional Conduct
掌握 Code of Standards 同專業責任
Master the Code of Standards and Professional Responsibilities
1. Code of Standards 2024 行為準則
IAA Code of Standards 係所有註冊顧問必須遵守嘅專業行為準則。呢套準則喺 2024 年更新，列出 9 項核心原則。違反 Code of Standards 可能導致紀律處分、甚至吊銷註冊。
The IAA Code of Standards is the professional code of conduct that all registered advisers must follow. Updated in 2024, it sets out 9 core principles. Breaching the Code may lead to disciplinary action or deregistration.
9 項核心原則 The 9 Principles
Principle 1: Act in the best interests of each client
以客戶嘅最佳利益為依歸。你嘅首要責任係保護客戶嘅利益，而唔係你自己或組織嘅利益。
Principle 2: Act with integrity and professionalism
以誠信同專業態度行事。唔可以誤導客戶、Home Office 或任何人。
Principle 3: Maintain client confidentiality
保持客戶資料嘅保密性。未經客戶同意，唔可以向第三方披露任何資料（除非法律要求）。
Principle 4: Only advise within your competence level
只喺你嘅能力範圍內提供建議。超越 Level 範圍係嚴重違規。
Principle 5: Provide a proper standard of service
提供適當標準嘅服務。包括：及時回應、清楚溝通、準確記錄。
Principle 6: Keep clients informed
保持客戶知情。定期更新進度，解釋重要決定，確保客戶明白情況。
Principle 7: Treat everyone fairly and without discrimination
公平對待所有人，唔可以歧視。符合 Equality Act 2010 要求。
Principle 8: Be transparent about fees and costs
費用透明。喺接受指示前清楚解釋所有費用，唔可以有隱藏收費。
Principle 9: Maintain appropriate professional indemnity insurance
維持適當嘅專業彌償保險 (PII)。保護客戶免受你嘅疏忽造成嘅損失。
Assessment 考核重點
- 識別同引用相關嘅 Principle
- 喺 Scenario 題中識別違反 Code 嘅行為
- 解釋正確嘅專業行為
2. 客戶關係管理 Client Relationship
Client Care Letter 客戶服務信
喺接受任何指示之前，你必須向客戶提供書面嘅 Client Care Letter，清楚列明：
Client Care Letter 必須包含
- 你嘅 IAA 註冊詳情（姓名、Level、註冊號碼）
- 組織嘅名稱同聯絡方式
- 服務範圍（你會做咩同唔會做咩）
- 費用結構（固定費用或按小時計）
- 付款條款同時間表
- 投訴程序
- 終止服務嘅條款
- 保密政策
File Notes 檔案記錄
良好嘅檔案記錄係專業標準嘅重要部分。你應該記錄：
- 所有與客戶嘅會面同電話通話
- 提供嘅建議同客戶嘅決定
- 收到同發出嘅文件
- 重要日期同截止期限
- 轉介嘅原因同詳情
記住：「If it's not recorded, it didn't happen」
如果日後有投訴或爭議，你嘅檔案記錄就係最重要嘅證據。冇記錄等於冇證據。
3. 保密責任 Confidentiality
客戶保密係專業操守嘅核心。你對客戶資料有法律同道德責任。
保密義務
- 未經客戶明確同意，唔可以向任何人披露客戶資料
- 保密義務喺服務結束後仍然繼續
- 適用於所有形式嘅資料（口頭、書面、電子）
- 辦公室環境要確保對話唔會被其他人聽到
- 電子資料要有適當嘅安全措施
例外情況 Exceptions
以下情況可以（或必須）披露客戶資料：
| 情況 | 解釋 |
|---|---|
| 客戶明確同意 | 客戶書面或口頭同意你向特定人士披露 |
| 法律要求 | 法院命令、警方調查、反洗錢報告等 |
| 防止嚴重傷害 | 如果你認為客戶或他人面臨嚴重傷害風險 |
| 專業建議 | 向 supervisor 或專業顧問諮詢（但要匿名化） |
GDPR 同 Data Protection
除咗專業保密責任，你仲要遵守 UK GDPR 同 Data Protection Act 2018。呢啲法例規定你必須：
• 只收集必要嘅資料
• 安全儲存資料
• 唔可以保留超過必要時間
• 應客戶要求提供佢哋嘅資料副本
4. 利益衝突 Conflicts of Interest
你必須識別同管理任何可能影響你對客戶責任嘅利益衝突。
常見嘅利益衝突情況
要避免嘅情況
- 雙方代表：同時代表簽證申請人同佢哋嘅 Sponsor（例如：配偶同 British Citizen sponsor）
- 財務利益：因為佣金或財務安排而影響你嘅建議
- 個人關係：為親友提供建議而唔能夠客觀
- 對立利益：同時代表有對立利益嘅客戶
如果發現利益衝突
你必須：
1. 立即向客戶披露
2. 評估係咪可以繼續
3. 如果唔可以，安排轉介俾其他顧問
4. 記錄所有步驟
5. 投訴處理 Complaints Handling
每個 IAA 註冊組織都必須有正式嘅投訴程序，而你必須熟悉呢個程序。
投訴程序嘅基本元素
- 接收投訴：書面確認收到投訴
- 調查：公正地調查投訴內容
- 回應：喺合理時間內（通常 8 星期）提供書面回應
- 內部上訴：如果客戶唔滿意，提供上訴機會
- 外部轉介：告知客戶可以向 Legal Ombudsman 或 IAA 投訴
Legal Ombudsman
如果客戶對你嘅服務唔滿意，佢哋可以向 Legal Ombudsman 投訴。Legal Ombudsman 可以命令你退款或賠償客戶。
如果投訴涉及專業操守問題，客戶可以直接向 IAA 投訴，可能導致紀律處分。
6. 費用同財務 Fees and Finance
透明嘅收費係專業標準嘅重要部分。
費用透明要求
- 喺開始工作前提供清楚嘅費用報價
- 解釋費用包括咩同唔包括咩
- 解釋政府費用（Home Office fees、IHS）
- 說明付款時間表同方式
- 任何費用變動要提前通知客戶
- 提供清楚嘅收據同發票
客戶資金 Client Money
處理客戶資金嘅規則
如果你持有客戶嘅資金（例如：代付 Home Office 費用）：
• 必須同你/組織嘅資金分開
• 放喺獨立嘅 Client Account
• 保持準確嘅記錄
• 只用於指定用途
• 及時退還任何餘額
練習題 Practice Questions
你嘅客戶 Mr. Patel 打電話問你可唔可以同佢嘅僱主討論佢嘅 Skilled Worker visa 申請詳情。你應該點做？
答案：
你唔可以直接同僱主討論，除非 Mr. Patel 俾明確同意。
正確做法：
1. 解釋俾 Mr. Patel 知你有保密義務
2. 如果佢想你同僱主溝通，要求佢簽署書面同意書
3. 同意書要列明可以披露嘅資料範圍
4. 保留同意書嘅副本喺檔案
5. 只披露必要嘅資料
相關原則：Code of Standards Principle 3 — Maintain client confidentiality
一對夫婦嚟到你嘅辦公室。丈夫係 British Citizen，太太想申請 Partner visa。佢哋想你同時代表佢哋兩個。你應該點做？
答案：呢個涉及潛在利益衝突
分析：
• 喺 Partner visa 申請中，申請人同 Sponsor 嘅利益通常一致
• 但如果出現爭議（例如：關於財務安排、關係真實性），佢哋嘅利益可能對立
最佳做法：
1. 解釋潛在嘅利益衝突
2. 清楚說明你嘅主要客戶係申請人（太太）
3. Sponsor 嘅角色係提供資料同支持文件
4. 如果出現利益對立，可能需要建議其中一方搵獨立建議
5. 喺 Client Care Letter 記錄呢個安排
相關原則：Principle 1 (Best interests) 同避免 Conflicts of Interest
你發現你嘅客戶向 Home Office 提交嘅收入證明係偽造嘅。你應該點做？
答案：呢個係嚴重嘅誠信問題
你必須：
1. 立即停止代表客戶提交呢個申請
2. 解釋俾客戶知使用偽造文件係犯法嘅
3. 建議客戶撤回申請或向 Home Office 披露錯誤
4. 如果客戶堅持使用偽造文件，你必須終止服務
5. 唔可以向 Home Office 提交你知道係虛假嘅文件
6. 記錄你嘅發現同採取嘅行動
你唔可以：
• 繼續代表客戶提交你知道係虛假嘅申請
• 幫助客戶隱瞞欺詐行為
相關原則：Principle 2 — Act with integrity and professionalism
注意：你唔需要向 Home Office 主動舉報客戶（因為保密義務），但你絕對唔可以參與欺詐行為。
Mrs. Chen 嚟到你嘅辦公室投訴。佢話佢上個月俾咗你 £2,000 作為 ILR 申請費用，但你到依家都未開始處理佢嘅申請，而且冇回覆佢嘅電話同電郵。你應該點樣處理呢個投訴？
答案（按投訴處理程序）：
Step 1: 接收投訴
• 認真聆聽 Mrs. Chen 嘅投訴
• 書面確認收到投訴
• 表達對佢唔滿意嘅理解
Step 2: 調查
• 查閱檔案記錄
• 確認收到嘅款項同承諾嘅服務
• 了解點解未開始處理同未回覆
Step 3: 回應
• 如果係你嘅錯：誠懇道歉，解釋原因，提出補救方案
• 補救方案可能包括：立即開始處理、部分退款、或全額退款
• 書面回應，記錄所有承諾
Step 4: 如果客戶仍唔滿意
• 提供內部上訴機會
• 告知佢可以向 Legal Ombudsman 或 IAA 投訴
相關原則：
• Principle 5 — Proper standard of service
• Principle 6 — Keep clients informed
• Principle 8 — Transparent fees
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本章重點摘要 Chapter Summary
Code of Standards
9 項核心原則：客戶利益、誠信、保密、能力範圍、服務標準、知情、公平、費用透明、保險。
Client Care Letter
接受指示前必須提供，列明服務範圍、費用、投訴程序等。
保密義務
未經同意唔可以披露客戶資料，除非法律要求或防止嚴重傷害。
利益衝突
必須識別、披露同管理。如果唔能夠繼續，要轉介。
投訴處理
接收 → 調查 → 回應 → 內部上訴 → 外部轉介（Legal Ombudsman/IAA）。
檔案記錄
「If it's not recorded, it didn't happen」— 記錄所有重要事項。